竹山縣提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度調(diào)研報告

民營企業(yè)是市場經(jīng)濟的重要組成部分，在增加就業(yè)、擴大消費、活躍市場、滿足需求等方面具有不可替代的作用。竹山縣行政審批局黨組深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會習(xí)近平總書記關(guān)于調(diào)查研究的重要論述，認(rèn)真落實黨中央和省委關(guān)于大興調(diào)查研究的部署要求，聚焦提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度這個重要課題，成立專項調(diào)研課題組，采取問卷調(diào)查、座談交流、上門走訪等方式，先后到麻家渡鎮(zhèn)綠松石小鎮(zhèn)、得勝鎮(zhèn)企業(yè)登記服務(wù)驛站、竹山縣綠松石產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心等地實地調(diào)研，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放并收回調(diào)查問卷557份，察現(xiàn)狀、找問題、析原因、聽建議，形成專項調(diào)查報告，努力探尋進一步提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度的政策舉措。

一、竹山縣民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)調(diào)研的基本情況

竹山縣現(xiàn)有民營企業(yè)4673戶，我們向17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)民營企業(yè)隨機發(fā)放557份調(diào)查問卷，回收有效調(diào)查問卷556份，有效率為99.8%。參與調(diào)查問卷的企業(yè)中小微企業(yè)（少于50人）占比為89.95%，中型企業(yè)（50-100人）占比為4.13%，大型企業(yè)（100人以上）占比為5.92%；行業(yè)分類制造業(yè)占比為2.69%，服務(wù)業(yè)占比為68.94%，農(nóng)業(yè)占比為7.72%，其他為20.65%。

近年來，竹山縣堅持以政務(wù)服務(wù)“三化”建設(shè)為抓手，持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，著力解決企業(yè)群眾辦事的痛點、堵點、難點。自2020年相對集中審批權(quán)以來，相繼推出了企業(yè)開辦“二半零”、市場主體準(zhǔn)營即入、“一業(yè)一證”“八證同發(fā)”、跨域通辦等改革舉措，在民營企業(yè)中取得了較好的反響。無論是對政務(wù)中心的辦事效率滿意度，還是對政務(wù)中心的電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢滿意度，以及對竹山縣政府支持民營企業(yè)力度滿意度均有很好的反饋。

二、存在的問題

（一）線上辦理體驗不佳。通過網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號、小程序等線上平臺辦理業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為一種趨勢，尤其是疫情發(fā)生后進一步催生了對線上服務(wù)的需求。24小時智能商事登記系統(tǒng)和湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實現(xiàn)企業(yè)行政許可事項全程網(wǎng)上辦理，其目的就是能為社會公眾提供簡單、快捷的線上政務(wù)服務(wù)。盡管提供了更為便捷的線上辦理途徑，但也收到不少申請人的吐槽一是線上操作系統(tǒng)太多。提供可以線上辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)址、微信公眾號和小程序的入口太多，有的進入是辦理注冊登記，有的進入是進行實名認(rèn)證，不少申請人反映感覺好混亂，怕用錯，還不如直接到現(xiàn)場來辦理。二是系統(tǒng)容易崩潰。部分申請人吐槽“系統(tǒng)崩潰頻繁，速度太慢”，表示“線上系統(tǒng)不行”。問其原因，申請人表示線上服務(wù)系統(tǒng)操作很不穩(wěn)定，即使是被告知已升級的系統(tǒng)也依然如此。一方面，線上辦理的指引不全面，且文字說明較為官方，無法很好地起到指引、解釋的作用。不少申請人在線上辦理時常常會遇到填報格式不合規(guī)、資料提交不符合要求最終業(yè)務(wù)申請被退回的情況，但是系統(tǒng)卻沒有說明要如何修改，申請人往往需要到線下窗口核實該如何填寫。所以感覺即便是開通線上辦理途徑，由于系統(tǒng)問題或不懂操作，也是需要多次申請才能辦理成功。

（二）信息共享機制不完善。我國科層制存在著分割體制、縱強橫弱的特點。在信息化建設(shè)中，受條塊分割的管理體制影響，難以打破部門之間的組織層級分割和利益分屬，各部門往往是各自為政，從上到下、自國家到省到市、縣建設(shè)獨立的本部門系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)平臺，不同的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)（如自然資源、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、住房建設(shè)、環(huán)境保護等）都是獨立、封閉的系統(tǒng)，缺少對外的連接和溝通，要實現(xiàn)信息共享難度大。部門之間信息壁壘尚未完全打通，證照、申請材料等信息共享還沒完全實現(xiàn)，證照、申請材料等免提交還有很大的局限性。

（三）服務(wù)意識不足。一是工作人員服務(wù)意識不足，部分工作人員在思想上仍然存在本位主義。近年來在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革背景下，竹山縣推出了多項政務(wù)便民舉措，改變了以往延續(xù)多年的辦事流程和辦事方法，部分工作人員對新舉措帶來的新要求有抵觸情緒，認(rèn)為加重了工作負(fù)擔(dān)，不愿意重新學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新流程，不愿改變現(xiàn)狀，個別政府工作人員思想落后，不愿繼續(xù)改變和創(chuàng)新，降低了政府服務(wù)水平。二是政務(wù)服務(wù)中心大廳的服務(wù)水平有待提高。由于政務(wù)服務(wù)事項種類繁多，盡管窗口制定了相應(yīng)的文書范本，但受限于申請人的文化程度和業(yè)務(wù)知識熟悉程度，提交的申請文書不符合要求就會造成窗口人員不收件不受理的情況。

（四）合并事項辦理未能充分滿足群眾需求。主題式“證照聯(lián)辦”是將涉及營業(yè)執(zhí)照與商事登記后置經(jīng)營許可審批事項以及關(guān)聯(lián)審批事項同步辦理，其出發(fā)點是避免群眾多次往返于部門間辦理各種許可證，將開辦企業(yè)相關(guān)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、消防安全檢查等事項合并一起辦理，只需提交一套材料即可辦理多個事項。但在實際業(yè)務(wù)辦理中，選擇證照聯(lián)辦的群眾并不多，原因在于營業(yè)執(zhí)照是企業(yè)開辦注冊登記的第一步，大部分企業(yè)愿意選擇先將營業(yè)執(zhí)照辦理下來，后續(xù)再進行經(jīng)營場所的裝修，在涉及經(jīng)營許可業(yè)務(wù)前再辦理相關(guān)經(jīng)營許可證件，而在設(shè)立登記時就要將包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、消防安全等所有申請材料準(zhǔn)備齊全，光申請材料就多達十幾份，這僅符合小部分準(zhǔn)備充分的企業(yè)需求，對于大部分正準(zhǔn)備開辦企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者來說，證照聯(lián)辦是一個有助于了解經(jīng)營事項需要辦理哪些部門的哪些許可事項的平臺，但真正使用起來卻也要花費一些精力和時間去對申請材料做好充足準(zhǔn)備。

（五）宣傳承諾與服務(wù)能力失衡。因政務(wù)服務(wù)宣傳承諾過高，公眾對政務(wù)服務(wù)會有過高期望；但因政務(wù)服務(wù)的體制、機制和信息資源等阻滯問題導(dǎo)致服務(wù)能力不足，就出現(xiàn)了宣傳承諾與服務(wù)能力失衡問題，導(dǎo)致公眾滿意度不高。在大量“最多跑一次”“零跑動”的宣傳下，申請人往往以跑動次數(shù)作為投訴審批部門的理由，絲毫不提及是否準(zhǔn)備了相關(guān)申請材料。因此，要以政務(wù)服務(wù)能力為基礎(chǔ)設(shè)定對公眾的可信承諾，合理合度地開展政務(wù)服務(wù)宣傳，規(guī)范地引導(dǎo)公眾的服務(wù)期望。

三、改進措施

（一）加快優(yōu)化智能化審批服務(wù)。智能化審批作為一種新興的行政審批方式，逐漸成為提高行政效能、緩解前臺人員工作壓力的有效途徑。就目前智能化商事登記的發(fā)展進程而言，對企業(yè)開辦等相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)較早，應(yīng)用較為成熟，其他政務(wù)服務(wù)事項情形由于較為復(fù)雜，研究和開發(fā)的較晚，因此在系統(tǒng)功能開發(fā)上會更有難度。面對企業(yè)辦事的現(xiàn)實需求，一方面應(yīng)回應(yīng)企業(yè)需求，加快研究企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項的智能化審批服務(wù)，積極推動電子證照和電子印章在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。另一方面，優(yōu)化現(xiàn)有智能審批系統(tǒng)，對申請企業(yè)普遍反映的系統(tǒng)問題，及時查找原因并修復(fù)漏洞，涉及多個信息系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)交換，要理清各系統(tǒng)承擔(dān)的工作職責(zé)，建立系統(tǒng)故障人工報障功能，讓申請人在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，先自主排查，無法解決的，再通過系統(tǒng)上報故障問題。安排人手在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時及時排查，快速反饋問題癥結(jié)，讓對應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)公司及時解決故障。

（二）建立信息共享機制。以政府名義出臺相關(guān)政策文件，建立跨部門并聯(lián)審批協(xié)同工作機制，強化各涉企審批部門對跨部門審批的重要性意識，指定牽頭部門作為開展跨部門審批事項工作方案的制定和協(xié)調(diào)部門，各涉企審批部門為配合實施部門。牽頭部門組織綜合評定在行政許可和服務(wù)事項中可用于并聯(lián)審批的聯(lián)辦事項，將提交材料是否“互為前置條件”、是否有收取相同的審批材料、是否存在同級審批或跨級審批情況作為能否納入并聯(lián)審批實施范圍的參考要素；確定跨部門聯(lián)辦流程、制定聯(lián)辦規(guī)則，各涉企審批部門對納入的聯(lián)辦事項按照標(biāo)準(zhǔn)化事項名稱、提交材料錄入業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，利用信息技術(shù)手段對聯(lián)合辦理流程進行固化并生成相應(yīng)流程圖，并將電子證照和電子印章充分應(yīng)用于跨部門并聯(lián)審批中，以電子證照替代紙質(zhì)營業(yè)執(zhí)照和許可證件，以電子印章取代實體印章，有效提高跨部門審批的行政效能。

（三）打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。一是硬件設(shè)施要完備。行政服務(wù)中心要提供便捷的服務(wù)設(shè)施供申請人免費使用，比如充足的停車位、電腦設(shè)備、打印機、復(fù)印機、掃描儀等，讓申請人可以安心在辦事大廳進行申請資料的填寫、打印以及身份證的復(fù)印等操作。設(shè)立綜合性咨詢服務(wù)導(dǎo)辦臺，安排導(dǎo)辦人員對辦理事項、辦事流程、辦理環(huán)節(jié)、辦理時限、辦事材料提交等進行現(xiàn)場輔導(dǎo)，及時解決申請人在辦理業(yè)務(wù)過程中的疑惑。二是業(yè)務(wù)能力要提高。行政服務(wù)中心要會同相關(guān)審批部門加強窗口建設(shè)，一方面，為統(tǒng)一業(yè)務(wù)口徑保持業(yè)務(wù)審核的一致性，要盡量保持窗口收件人員和后臺審批人員的固定，在收件、受理、審批等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致。另一方面，審批部門應(yīng)將相關(guān)提交材料規(guī)范、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、法規(guī)政策等及時下發(fā)至窗口，通過日常溝通及定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立審批人員與窗口工作人員的溝通機制，在收件過程中能夠及時交流和反饋，切實減少退件率，提高窗口收件人員、后臺審批人員的工作效率，避免企業(yè)因口徑不統(tǒng)一而多次往返窗口修改材料，提升窗口服務(wù)規(guī)范水平。

（四）轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)理念。當(dāng)前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這迫切要求我國政府從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，不斷滿足人民群眾的愿望和需求。就具體實踐而言，政務(wù)服務(wù)改革的核心在于簡政放權(quán)，簡化行政審批程序是政務(wù)服務(wù)“便利化”的最直觀體現(xiàn)。一方面，要減少審批事項，理順政務(wù)服務(wù)流程，促進行政審批標(biāo)準(zhǔn)化，提高政務(wù)服務(wù)效率。例如，可以前移行政審查環(huán)節(jié)，即當(dāng)行政審批資料短缺時，經(jīng)申請人書面承諾，行政部門可先行受理，待材料補齊后，直接審批。另一方面，要轉(zhuǎn)變“家長式”管理方式，將部分審批程序交由市場和社會，或下放給基層，保留監(jiān)管權(quán)力，這不僅能夠降低行政成本，更有益于“陽光審批”的落實。

（五）拓寬政策宣傳覆蓋面。對推出的便利企業(yè)的創(chuàng)新性舉措，要拓寬宣傳覆蓋面。要改變只在行政服務(wù)中心擺放宣傳冊、張貼宣傳海報這種傳統(tǒng)的宣傳方式，要將宣傳觸角延伸至新媒體、產(chǎn)業(yè)園和企業(yè)中去。一方面可以充分運用政府部門的微信公眾號、官方微博對創(chuàng)新舉措的推出進行全面真實的宣傳，借用流量較大的新媒體平臺宣傳改革政策、成效，可以將政務(wù)服務(wù)事項全流程辦理方式制作成通俗易懂的動畫視頻在行政服務(wù)中心或新媒體平臺上播放，便于企業(yè)直觀理解；另一方面，可以將各類業(yè)務(wù)辦理常見問題解答、各類業(yè)務(wù)辦理指南、辦理途徑和提交材料整理成冊，借助下基層行動，走進產(chǎn)業(yè)園及創(chuàng)業(yè)孵化器，向企業(yè)宣傳政策法規(guī)和派發(fā)辦事指南，加強宣講力度。

政府部門在開展政務(wù)服務(wù)時應(yīng)堅持做“加法”，依照“馬上辦、就近辦、一次辦”要求，將政務(wù)服務(wù)延伸至各個角落，尤其是交通不便的偏遠地區(qū)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。同時，在行政審批材料環(huán)節(jié)應(yīng)堅持做“減法”，依照“減環(huán)節(jié)、減材料、減費用”要求，優(yōu)化行政服務(wù)流程、精簡辦事系統(tǒng)，全面推行“一次告知”“一表申請”，以提高辦事效率為核心，達成“最多跑一次”目標(biāo)，最大限度提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度。

　　　　　　　　?。ㄖ裆娇h行政審批局　楊巾　劉曉晴）