竹山縣提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度調(diào)研報(bào)告

民營企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在增加就業(yè)、擴(kuò)大消費(fèi)、活躍市場(chǎng)、滿足需求等方面具有不可替代的作用。竹山縣行政審批局黨組深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)習(xí)近平總書記關(guān)于調(diào)查研究的重要論述，認(rèn)真落實(shí)黨中央和省委關(guān)于大興調(diào)查研究的部署要求，聚焦提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度這個(gè)重要課題，成立專項(xiàng)調(diào)研課題組，采取問卷調(diào)查、座談交流、上門走訪等方式，先后到麻家渡鎮(zhèn)綠松石小鎮(zhèn)、得勝鎮(zhèn)企業(yè)登記服務(wù)驛站、竹山縣綠松石產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心等地實(shí)地調(diào)研，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放并收回調(diào)查問卷557份，察現(xiàn)狀、找問題、析原因、聽建議，形成專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告，努力探尋進(jìn)一步提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度的政策舉措。

一、竹山縣民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)調(diào)研的基本情況

竹山縣現(xiàn)有民營企業(yè)4673戶，我們向17個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)民營企業(yè)隨機(jī)發(fā)放557份調(diào)查問卷，回收有效調(diào)查問卷556份，有效率為99.8%。參與調(diào)查問卷的企業(yè)中小微企業(yè)（少于50人）占比為89.95%，中型企業(yè)（50-100人）占比為4.13%，大型企業(yè)（100人以上）占比為5.92%；行業(yè)分類制造業(yè)占比為2.69%，服務(wù)業(yè)占比為68.94%，農(nóng)業(yè)占比為7.72%，其他為20.65%。

近年來，竹山縣堅(jiān)持以政務(wù)服務(wù)“三化”建設(shè)為抓手，持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，著力解決企業(yè)群眾辦事的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)。自2020年相對(duì)集中審批權(quán)以來，相繼推出了企業(yè)開辦“二半零”、市場(chǎng)主體準(zhǔn)營即入、“一業(yè)一證”“八證同發(fā)”、跨域通辦等改革舉措，在民營企業(yè)中取得了較好的反響。無論是對(duì)政務(wù)中心的辦事效率滿意度，還是對(duì)政務(wù)中心的電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢滿意度，以及對(duì)竹山縣政府支持民營企業(yè)力度滿意度均有很好的反饋。

二、存在的問題

（一）線上辦理體驗(yàn)不佳。通過網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號(hào)、小程序等線上平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，尤其是疫情發(fā)生后進(jìn)一步催生了對(duì)線上服務(wù)的需求。24小時(shí)智能商事登記系統(tǒng)和湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)行政許可事項(xiàng)全程網(wǎng)上辦理，其目的就是能為社會(huì)公眾提供簡單、快捷的線上政務(wù)服務(wù)。盡管提供了更為便捷的線上辦理途徑，但也收到不少申請(qǐng)人的吐槽一是線上操作系統(tǒng)太多。提供可以線上辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)址、微信公眾號(hào)和小程序的入口太多，有的進(jìn)入是辦理注冊(cè)登記，有的進(jìn)入是進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，不少申請(qǐng)人反映感覺好混亂，怕用錯(cuò)，還不如直接到現(xiàn)場(chǎng)來辦理。二是系統(tǒng)容易崩潰。部分申請(qǐng)人吐槽“系統(tǒng)崩潰頻繁，速度太慢”，表示“線上系統(tǒng)不行”。問其原因，申請(qǐng)人表示線上服務(wù)系統(tǒng)操作很不穩(wěn)定，即使是被告知已升級(jí)的系統(tǒng)也依然如此。一方面，線上辦理的指引不全面，且文字說明較為官方，無法很好地起到指引、解釋的作用。不少申請(qǐng)人在線上辦理時(shí)常常會(huì)遇到填報(bào)格式不合規(guī)、資料提交不符合要求最終業(yè)務(wù)申請(qǐng)被退回的情況，但是系統(tǒng)卻沒有說明要如何修改，申請(qǐng)人往往需要到線下窗口核實(shí)該如何填寫。所以感覺即便是開通線上辦理途徑，由于系統(tǒng)問題或不懂操作，也是需要多次申請(qǐng)才能辦理成功。

（二）信息共享機(jī)制不完善。我國科層制存在著分割體制、縱強(qiáng)橫弱的特點(diǎn)。在信息化建設(shè)中，受條塊分割的管理體制影響，難以打破部門之間的組織層級(jí)分割和利益分屬，各部門往往是各自為政，從上到下、自國家到省到市、縣建設(shè)獨(dú)立的本部門系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)平臺(tái)，不同的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)（如自然資源、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、住房建設(shè)、環(huán)境保護(hù)等）都是獨(dú)立、封閉的系統(tǒng)，缺少對(duì)外的連接和溝通，要實(shí)現(xiàn)信息共享難度大。部門之間信息壁壘尚未完全打通，證照、申請(qǐng)材料等信息共享還沒完全實(shí)現(xiàn)，證照、申請(qǐng)材料等免提交還有很大的局限性。

（三）服務(wù)意識(shí)不足。一是工作人員服務(wù)意識(shí)不足，部分工作人員在思想上仍然存在本位主義。近年來在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革背景下，竹山縣推出了多項(xiàng)政務(wù)便民舉措，改變了以往延續(xù)多年的辦事流程和辦事方法，部分工作人員對(duì)新舉措帶來的新要求有抵觸情緒，認(rèn)為加重了工作負(fù)擔(dān)，不愿意重新學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新流程，不愿改變現(xiàn)狀，個(gè)別政府工作人員思想落后，不愿繼續(xù)改變和創(chuàng)新，降低了政府服務(wù)水平。二是政務(wù)服務(wù)中心大廳的服務(wù)水平有待提高。由于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)種類繁多，盡管窗口制定了相應(yīng)的文書范本，但受限于申請(qǐng)人的文化程度和業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉程度，提交的申請(qǐng)文書不符合要求就會(huì)造成窗口人員不收件不受理的情況。

（四）合并事項(xiàng)辦理未能充分滿足群眾需求。主題式“證照聯(lián)辦”是將涉及營業(yè)執(zhí)照與商事登記后置經(jīng)營許可審批事項(xiàng)以及關(guān)聯(lián)審批事項(xiàng)同步辦理，其出發(fā)點(diǎn)是避免群眾多次往返于部門間辦理各種許可證，將開辦企業(yè)相關(guān)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、消防安全檢查等事項(xiàng)合并一起辦理，只需提交一套材料即可辦理多個(gè)事項(xiàng)。但在實(shí)際業(yè)務(wù)辦理中，選擇證照聯(lián)辦的群眾并不多，原因在于營業(yè)執(zhí)照是企業(yè)開辦注冊(cè)登記的第一步，大部分企業(yè)愿意選擇先將營業(yè)執(zhí)照辦理下來，后續(xù)再進(jìn)行經(jīng)營場(chǎng)所的裝修，在涉及經(jīng)營許可業(yè)務(wù)前再辦理相關(guān)經(jīng)營許可證件，而在設(shè)立登記時(shí)就要將包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、消防安全等所有申請(qǐng)材料準(zhǔn)備齊全，光申請(qǐng)材料就多達(dá)十幾份，這僅符合小部分準(zhǔn)備充分的企業(yè)需求，對(duì)于大部分正準(zhǔn)備開辦企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者來說，證照聯(lián)辦是一個(gè)有助于了解經(jīng)營事項(xiàng)需要辦理哪些部門的哪些許可事項(xiàng)的平臺(tái)，但真正使用起來卻也要花費(fèi)一些精力和時(shí)間去對(duì)申請(qǐng)材料做好充足準(zhǔn)備。

（五）宣傳承諾與服務(wù)能力失衡。因政務(wù)服務(wù)宣傳承諾過高，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)會(huì)有過高期望；但因政務(wù)服務(wù)的體制、機(jī)制和信息資源等阻滯問題導(dǎo)致服務(wù)能力不足，就出現(xiàn)了宣傳承諾與服務(wù)能力失衡問題，導(dǎo)致公眾滿意度不高。在大量“最多跑一次”“零跑動(dòng)”的宣傳下，申請(qǐng)人往往以跑動(dòng)次數(shù)作為投訴審批部門的理由，絲毫不提及是否準(zhǔn)備了相關(guān)申請(qǐng)材料。因此，要以政務(wù)服務(wù)能力為基礎(chǔ)設(shè)定對(duì)公眾的可信承諾，合理合度地開展政務(wù)服務(wù)宣傳，規(guī)范地引導(dǎo)公眾的服務(wù)期望。

三、改進(jìn)措施

（一）加快優(yōu)化智能化審批服務(wù)。智能化審批作為一種新興的行政審批方式，逐漸成為提高行政效能、緩解前臺(tái)人員工作壓力的有效途徑。就目前智能化商事登記的發(fā)展進(jìn)程而言，對(duì)企業(yè)開辦等相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)較早，應(yīng)用較為成熟，其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)情形由于較為復(fù)雜，研究和開發(fā)的較晚，因此在系統(tǒng)功能開發(fā)上會(huì)更有難度。面對(duì)企業(yè)辦事的現(xiàn)實(shí)需求，一方面應(yīng)回應(yīng)企業(yè)需求，加快研究企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的智能化審批服務(wù)，積極推動(dòng)電子證照和電子印章在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。另一方面，優(yōu)化現(xiàn)有智能審批系統(tǒng)，對(duì)申請(qǐng)企業(yè)普遍反映的系統(tǒng)問題，及時(shí)查找原因并修復(fù)漏洞，涉及多個(gè)信息系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)交換，要理清各系統(tǒng)承擔(dān)的工作職責(zé)，建立系統(tǒng)故障人工報(bào)障功能，讓申請(qǐng)人在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，先自主排查，無法解決的，再通過系統(tǒng)上報(bào)故障問題。安排人手在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)排查，快速反饋問題癥結(jié)，讓對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)公司及時(shí)解決故障。

（二）建立信息共享機(jī)制。以政府名義出臺(tái)相關(guān)政策文件，建立跨部門并聯(lián)審批協(xié)同工作機(jī)制，強(qiáng)化各涉企審批部門對(duì)跨部門審批的重要性意識(shí)，指定牽頭部門作為開展跨部門審批事項(xiàng)工作方案的制定和協(xié)調(diào)部門，各涉企審批部門為配合實(shí)施部門。牽頭部門組織綜合評(píng)定在行政許可和服務(wù)事項(xiàng)中可用于并聯(lián)審批的聯(lián)辦事項(xiàng)，將提交材料是否“互為前置條件”、是否有收取相同的審批材料、是否存在同級(jí)審批或跨級(jí)審批情況作為能否納入并聯(lián)審批實(shí)施范圍的參考要素；確定跨部門聯(lián)辦流程、制定聯(lián)辦規(guī)則，各涉企審批部門對(duì)納入的聯(lián)辦事項(xiàng)按照標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)名稱、提交材料錄入業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，利用信息技術(shù)手段對(duì)聯(lián)合辦理流程進(jìn)行固化并生成相應(yīng)流程圖，并將電子證照和電子印章充分應(yīng)用于跨部門并聯(lián)審批中，以電子證照替代紙質(zhì)營業(yè)執(zhí)照和許可證件，以電子印章取代實(shí)體印章，有效提高跨部門審批的行政效能。

（三）打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。一是硬件設(shè)施要完備。行政服務(wù)中心要提供便捷的服務(wù)設(shè)施供申請(qǐng)人免費(fèi)使用，比如充足的停車位、電腦設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等，讓申請(qǐng)人可以安心在辦事大廳進(jìn)行申請(qǐng)資料的填寫、打印以及身份證的復(fù)印等操作。設(shè)立綜合性咨詢服務(wù)導(dǎo)辦臺(tái)，安排導(dǎo)辦人員對(duì)辦理事項(xiàng)、辦事流程、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限、辦事材料提交等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，及時(shí)解決申請(qǐng)人在辦理業(yè)務(wù)過程中的疑惑。二是業(yè)務(wù)能力要提高。行政服務(wù)中心要會(huì)同相關(guān)審批部門加強(qiáng)窗口建設(shè)，一方面，為統(tǒng)一業(yè)務(wù)口徑保持業(yè)務(wù)審核的一致性，要盡量保持窗口收件人員和后臺(tái)審批人員的固定，在收件、受理、審批等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致。另一方面，審批部門應(yīng)將相關(guān)提交材料規(guī)范、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、法規(guī)政策等及時(shí)下發(fā)至窗口，通過日常溝通及定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立審批人員與窗口工作人員的溝通機(jī)制，在收件過程中能夠及時(shí)交流和反饋，切實(shí)減少退件率，提高窗口收件人員、后臺(tái)審批人員的工作效率，避免企業(yè)因口徑不統(tǒng)一而多次往返窗口修改材料，提升窗口服務(wù)規(guī)范水平。

（四）轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)理念。當(dāng)前，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這迫切要求我國政府從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，不斷滿足人民群眾的愿望和需求。就具體實(shí)踐而言，政務(wù)服務(wù)改革的核心在于簡政放權(quán)，簡化行政審批程序是政務(wù)服務(wù)“便利化”的最直觀體現(xiàn)。一方面，要減少審批事項(xiàng)，理順政務(wù)服務(wù)流程，促進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化，提高政務(wù)服務(wù)效率。例如，可以前移行政審查環(huán)節(jié)，即當(dāng)行政審批資料短缺時(shí)，經(jīng)申請(qǐng)人書面承諾，行政部門可先行受理，待材料補(bǔ)齊后，直接審批。另一方面，要轉(zhuǎn)變“家長式”管理方式，將部分審批程序交由市場(chǎng)和社會(huì)，或下放給基層，保留監(jiān)管權(quán)力，這不僅能夠降低行政成本，更有益于“陽光審批”的落實(shí)。

（五）拓寬政策宣傳覆蓋面。對(duì)推出的便利企業(yè)的創(chuàng)新性舉措，要拓寬宣傳覆蓋面。要改變只在行政服務(wù)中心擺放宣傳冊(cè)、張貼宣傳海報(bào)這種傳統(tǒng)的宣傳方式，要將宣傳觸角延伸至新媒體、產(chǎn)業(yè)園和企業(yè)中去。一方面可以充分運(yùn)用政府部門的微信公眾號(hào)、官方微博對(duì)創(chuàng)新舉措的推出進(jìn)行全面真實(shí)的宣傳，借用流量較大的新媒體平臺(tái)宣傳改革政策、成效，可以將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全流程辦理方式制作成通俗易懂的動(dòng)畫視頻在行政服務(wù)中心或新媒體平臺(tái)上播放，便于企業(yè)直觀理解；另一方面，可以將各類業(yè)務(wù)辦理常見問題解答、各類業(yè)務(wù)辦理指南、辦理途徑和提交材料整理成冊(cè)，借助下基層行動(dòng)，走進(jìn)產(chǎn)業(yè)園及創(chuàng)業(yè)孵化器，向企業(yè)宣傳政策法規(guī)和派發(fā)辦事指南，加強(qiáng)宣講力度。

政府部門在開展政務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持做“加法”，依照“馬上辦、就近辦、一次辦”要求，將政務(wù)服務(wù)延伸至各個(gè)角落，尤其是交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。同時(shí)，在行政審批材料環(huán)節(jié)應(yīng)堅(jiān)持做“減法”，依照“減環(huán)節(jié)、減材料、減費(fèi)用”要求，優(yōu)化行政服務(wù)流程、精簡辦事系統(tǒng)，全面推行“一次告知”“一表申請(qǐng)”，以提高辦事效率為核心，達(dá)成“最多跑一次”目標(biāo)，最大限度提升民營企業(yè)政務(wù)服務(wù)便利度。

　　　　　　　　　（竹山縣行政審批局　楊巾　劉曉晴）