二十大代表顧蓉：列車升級(jí)，“星級(jí)”服務(wù)更要優(yōu)質(zhì)

來(lái)源：上?？瓦\(yùn)段資料圖

站臺(tái)之上，又一輛G26次列車?guó)Q笛啟程。車輛駛過(guò)鋼軌的“哐當(dāng)”聲，上?？瓦\(yùn)段高鐵一車隊(duì)列車長(zhǎng)顧蓉早就習(xí)以為常，這樣的聲音她已聽(tīng)了21年。

目送列車遠(yuǎn)去，往常忙碌于列車之上的顧蓉有些不習(xí)慣。最近她的日常工作有了一些調(diào)整，增加了不少理論學(xué)習(xí)的內(nèi)容——光榮當(dāng)選為黨的二十大代表后，她正積極進(jìn)行著會(huì)前的準(zhǔn)備。

作為列車長(zhǎng)，顧蓉始終將旅客放在第一位；作為一名入黨15年的黨員，她更是時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨。21年里，顧蓉值乘的列車不斷升級(jí)換代，在親歷中國(guó)鐵路高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，她自己也成長(zhǎng)為車隊(duì)業(yè)務(wù)骨干和全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范。

不斷創(chuàng)新，一切為旅客著想

說(shuō)起早年間往返于京滬之間的T13/14次列車，鐵路愛(ài)好者們都知道，這是中國(guó)鐵路的一趟“王牌列車”，享有“東方號(hào)”的美譽(yù)，不僅采用了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的車型，還有被旅客描述為“堪比星級(jí)酒店”的服務(wù)。2001年，19歲的顧蓉從上千人的社招隊(duì)伍中脫穎而出，登上這趟列車，開(kāi)啟乘務(wù)員生涯。

上了車她才發(fā)覺(jué)，列車乘務(wù)員的工作遠(yuǎn)比想象中繁復(fù)，既要服務(wù)旅客，又要打掃衛(wèi)生，到了夜間還要回收果盤(pán)、熱水瓶，為臥鋪旅客排鞋等，“每個(gè)時(shí)間段要做什么事都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)”。

“一切都要為旅客著想”，是顧蓉從共和國(guó)鐵路楷模、全國(guó)勞動(dòng)模范何穎那里學(xué)到的“第一課”。在走廊擠滿了人、無(wú)處落腳的列車上，為防止提水時(shí)熱水滴漏燙傷旅客，乘務(wù)員們都會(huì)在熱水瓶外再套一個(gè)桶。類似的貼心服務(wù)貫穿于顧蓉列車生涯的始終。2007年，她成為我國(guó)第一代動(dòng)車組列車長(zhǎng)；2014年，她又成為“東方情”品牌班組的列車長(zhǎng)。

經(jīng)過(guò)鐵路6次大提速，旅客乘車的舒適感顯著提升，對(duì)列車員而言挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，六七名列車員需要服務(wù)一趟列車上的千名旅客，難度可想而知。為了讓旅客獲得更好的乘車體驗(yàn)，顧蓉與她的同事們也在不斷嘗試服務(wù)創(chuàng)新。

如今的“東方情”品牌班組列車上，列車員為旅客準(zhǔn)備了眼罩、靠枕、毛毯、U形枕等用品，還在冷鏈?zhǔn)称吠庠黾恿私?jīng)停車站運(yùn)送上車的熱鏈快餐，努力讓旅客在短暫旅途中“睡上一個(gè)好覺(jué)，吃上一頓好飯”。

顧蓉還在列車上設(shè)置了“愛(ài)心百寶箱”，除了列車上常備的藥品等應(yīng)急物品外，還為孩子們準(zhǔn)備了兒童口罩、彩紙蠟筆，為老人們準(zhǔn)備了放大鏡、老花鏡、呼叫器，以及女性用品等。到了夏天，列車員們還會(huì)在列車部分隱蔽處貼上防蚊貼。

列車員們還會(huì)留意觀察獨(dú)行老人等群體，并在他們的座位上掛上中國(guó)結(jié)，以便重點(diǎn)關(guān)注。一次，一趟云南昆明返滬的列車即將抵達(dá)虹橋站。顧蓉得知有位獨(dú)自乘車的八旬老太，因?yàn)閮鹤釉庥龆萝嚐o(wú)法及時(shí)趕來(lái)接站，可能出站會(huì)遇到困難。她馬上安排好手頭工作，待火車到站后，與另一名乘務(wù)員一道將老人送到出站口，等了15分鐘，直至將老人平安交給家人。

有一年春運(yùn)，奮戰(zhàn)在云貴川線路的顧蓉發(fā)現(xiàn)，列車上有不少務(wù)工人員的子女?？吹剿麄冎赡蹍s稍顯疲倦的面容，顧蓉有了一個(gè)想法：“我們能為他們做點(diǎn)什么？”在與同事們商議后，“贈(zèng)書(shū)志愿活動(dòng)”便熱火朝天地展開(kāi)了。在顧蓉等人的號(hào)召下，黨員們自愿購(gòu)買(mǎi)兒童書(shū)籍，并在值乘列車上為返鄉(xiāng)農(nóng)民工子女免費(fèi)贈(zèng)送書(shū)籍。

“阿姨，謝謝你，我好喜歡你送我的書(shū)！”“阿姨，我下次來(lái)坐車還會(huì)再見(jiàn)到你嗎？”聽(tīng)到孩子們充滿童真的感謝與問(wèn)詢，顧蓉欣慰地笑了。

全心投入，在平凡崗位傳遞溫情

曾有一張照片在網(wǎng)絡(luò)上被許多人轉(zhuǎn)發(fā)：2016年的春運(yùn)，一對(duì)服務(wù)于不同車次的列車員夫婦在發(fā)車前隔窗相互道別。

照片中的兩口子就是顧蓉和愛(ài)人黃斌，這么多年里，他們的春節(jié)都是在忙碌中度過(guò)，只能把孩子托付給老人照顧，聚少離多是這些年來(lái)她與家人的常態(tài)。

在每天2萬(wàn)步的節(jié)奏里，顧蓉已經(jīng)值乘了超過(guò)2500趟列車。熱愛(ài)旅游的她，跑過(guò)通往全國(guó)各地的許多線路，比如北京、廣東、福建、四川、云南、貴州等，還值乘過(guò)直通香港九龍的滬港列車，卻從沒(méi)有機(jī)會(huì)在抵達(dá)后游覽一番，只是稍作休息，便又匆匆開(kāi)始為返程車次的新一批旅客服務(wù)。

2015年，上?？瓦\(yùn)段陸偉麗勞模創(chuàng)新工作室正式成立，顧蓉成為第一批核心成員。在與同事們的交流研討中，顧蓉不斷改善和創(chuàng)新服務(wù)思路與方法，全心投入，努力讓基礎(chǔ)服務(wù)顯真情、差異服務(wù)顯尊重、重點(diǎn)服務(wù)顯溫度、高端服務(wù)顯尊貴。

同時(shí)，她還會(huì)將自己總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)?zāi)托牡貍魇诮o班組成員，時(shí)常開(kāi)展情商提升、溝通藝術(shù)、服務(wù)技巧等多方面的交流共享。列車上遇到棘手問(wèn)題，她更是身先士卒、言傳身教。

“3號(hào)車廂有旅客突發(fā)疾病！”2019年7月4日22時(shí)31分，G1329次列車距離終點(diǎn)貴陽(yáng)北站還有6分鐘，顧蓉的對(duì)講機(jī)里突然傳來(lái)了呼救聲。她趕忙奔向現(xiàn)場(chǎng)，只見(jiàn)一名女士面色蒼白，大口地喘著粗氣，癱坐在地。她馬上給旅客服用急救藥物，一邊關(guān)注旅客情況，一邊致電貴陽(yáng)北站請(qǐng)求聯(lián)系救護(hù)車。

然而，就在顧蓉與車站進(jìn)行交接時(shí)，旅客突然暈倒，此時(shí)救護(hù)車還未趕到，怎么辦？她不假思索，立即雙膝跪地，對(duì)旅客開(kāi)展急救。26分鐘過(guò)去，旅客逐漸恢復(fù)了意識(shí)。當(dāng)旅客被送上救護(hù)車，跪地26分鐘的顧蓉終于長(zhǎng)舒一口氣，額頭汗水止不住地往下流，制服已濕了大半。

“醫(yī)生說(shuō)幸好有你們的急救，我母親才能轉(zhuǎn)危為安，真的太感謝了！”次日凌晨，這位旅客的女兒給顧蓉發(fā)來(lái)了感謝信息。

平凡崗位傳遞溫情，力所能及給予善意，這是顧蓉一直以來(lái)的服務(wù)初心，也是她一以貫之的工作恒心。在休班時(shí)間里，她對(duì)自身綜合素質(zhì)的充實(shí)與提升也從未懈怠，不斷精鉆客運(yùn)業(yè)務(wù)，獲得了“全路技術(shù)能手”稱號(hào)。2019年，她更是榮獲“全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范”稱號(hào)。

沖鋒在前，踐行黨員使命擔(dān)當(dāng)

今年3月，顧蓉所值乘的列車因疫情停運(yùn)，她第一時(shí)間向社區(qū)黨總支報(bào)到，脫下鐵路制服，成為社區(qū)志愿者。

“排在前面的居民，請(qǐng)把二維碼打開(kāi)，手機(jī)屏幕調(diào)到最亮，注意間隔2米安全距離?！狈饪仄陂g，每次核酸檢測(cè)，顧蓉都是最早到的那個(gè)人。在物資緊張的日子，她連續(xù)兩天堅(jiān)持8小時(shí)“一班到底”。同時(shí)，為了減少居民感染風(fēng)險(xiǎn)，她還與大家一同制定規(guī)劃了小區(qū)1400多戶居民的核酸采樣方案，研究點(diǎn)位設(shè)置、走位路線等。

家住顧蓉樓下的吳阿婆是一名90歲的獨(dú)居退休教師，視力不太好，兒女都在國(guó)外定居，平時(shí)一日三餐都由住在同小區(qū)的弟弟照料。4月5日起，弟弟所在樓棟因?yàn)橛嘘?yáng)性患者，被封控管理，吳阿婆的飯菜斷了來(lái)源。

顧蓉得知情況后，當(dāng)天就主動(dòng)負(fù)責(zé)老人的飲食照料。她從家里有限的物資里選出一些老人嚼得動(dòng)、易消化的食材。炒時(shí)蔬、薺菜肉百葉包、獅子頭、咖喱土豆肉絲……20多天里，一道道菜肴陸續(xù)送達(dá)吳阿婆家中。

那段日子里，顧蓉的到來(lái)成為阿婆一天里最盼望的事。“有一次，我終于買(mǎi)到吳阿婆喜歡吃的香蕉，送到她手中的時(shí)候，看她高興得像個(gè)孩子，我也特別開(kāi)心?！鳖櫲卣f(shuō)。

不管是工作還是生活中，顧蓉始終用行動(dòng)踐行著黨員使命擔(dān)當(dāng)。今年，她當(dāng)選黨的二十大代表，得知這一消息的她十分激動(dòng)：“這是我的榮幸，更是大家對(duì)鐵路事業(yè)發(fā)展的重視與認(rèn)可?！?/p>

“上?？瓦\(yùn)段從‘東方號(hào)’列車到‘東方情’服務(wù)品牌的傳承，飽含了幾代鐵路人的艱苦奮斗歷程和對(duì)卓越品質(zhì)的不懈追求。如今我們更要繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，用上海鐵路的品牌服務(wù)帶給全國(guó)旅客更好的乘車體驗(yàn)?！彼硎?，在不斷夯實(shí)黨性修養(yǎng)與理論功底的同時(shí)，還將積極調(diào)查研究，傳遞基層一線職工的心聲，為促進(jìn)鐵路事業(yè)發(fā)展和提升列車服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策?！拔磥?lái)我將努力不負(fù)眾望，繼續(xù)散發(fā)光熱，建功新時(shí)代！”