淺談新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者接訪藝術(shù)

王定斌

　　接訪是領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)政策、法規(guī)，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)向上訪者答疑解難的雙向交流活動(dòng)。在新修訂的《信訪條例》頒布實(shí)施，信訪渠道暢通的今天，接訪已成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的重要組成部分。因此，認(rèn)真研究接訪藝術(shù)，對(duì)于提高工作效率，正確處理新時(shí)期人民內(nèi)部矛盾，密切黨群關(guān)系。構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的意義，筆者通過(guò)近幾年信訪接待的實(shí)踐鍛煉，就新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者接訪藝術(shù)作了一些粗淺的探討。
　　一、創(chuàng)造良好的接訪氣氛，建立與上訪者肯定性的感情這是接訪成功的重要前提。上訪者來(lái)自各地各部門(mén)，他們?cè)诼殬I(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛(ài)好、文化修養(yǎng)等方面，千差萬(wàn)別。所以他們反映問(wèn)題的方式和心理狀態(tài)也各不一樣，有的笑容可掬，有禮有節(jié)，有的一見(jiàn)如仇，惡語(yǔ)傷人，把對(duì)責(zé)任單位的意見(jiàn)發(fā)在接訪領(lǐng)導(dǎo)的頭上……。從心里狀態(tài)來(lái)看，有的存有懷疑心理，反映問(wèn)題引而不發(fā)，吞吞吐吐，有的存有畏懼心理，揭露問(wèn)題轉(zhuǎn)彎抹角，回避姓名，有的反映問(wèn)題迫切，要求馬上批示，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成法官，個(gè)別上訪者甚至謊報(bào)情況，反映問(wèn)題不真實(shí)……。在如此復(fù)雜的情況面前，接訪者要在較短時(shí)間內(nèi)建立起與他們的肯定性情感，必須做到：一是熱情接待，盡管上訪者各具心態(tài)，但有一點(diǎn)是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來(lái)，只要領(lǐng)導(dǎo)者熱情接待，他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。當(dāng)上訪人找你時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓座，倒茶。使人一進(jìn)門(mén)就有賓至如歸的感覺(jué)。二是融洽情感。當(dāng)上訪者坐下來(lái)后，開(kāi)始一般不要急于問(wèn)他們反映問(wèn)題，對(duì)初訪者，要問(wèn)問(wèn)家庭住址和家庭情況，對(duì)老訪戶(hù)也要不厭其煩的接待。同時(shí)，對(duì)不同年齡層次的上訪者，都要視其情況，因人而異的問(wèn)候，融洽感情。三是專(zhuān)心致志地聽(tīng)。上訪者從遇到有關(guān)單位沒(méi)有辦到的事到實(shí)施上訪行為有一個(gè)過(guò)程的，不少人上訪前都經(jīng)過(guò)了復(fù)雜的思想斗爭(zhēng)，他找領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題時(shí)最大的愿望是要引起領(lǐng)導(dǎo)者的重視，在他看來(lái)重視的第一信號(hào)是專(zhuān)心聽(tīng)的程度。因此，接訪者一定要聚精會(huì)神地聽(tīng)，全神貫注地記，注意對(duì)方的表情，心情要圍繞對(duì)方轉(zhuǎn)，表示體諒他（她）們的難處。對(duì)講的很通情達(dá)理的地方要表示贊許。同時(shí)，視其情況，對(duì)有的上訪者采取換位思考的辦法交談。四是誠(chéng)心誠(chéng)意地講。接訪是雙向交流活動(dòng)，往往是你問(wèn)我答，我問(wèn)你答。你實(shí)實(shí)在在地同上訪者交流思想，他才愿意把自己的真話、實(shí)話、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉(zhuǎn)彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對(duì)你講，這樣就很難達(dá)到接訪目的。誠(chéng)心誠(chéng)意就是要說(shuō)實(shí)話，表實(shí)態(tài)，對(duì)于政策明確規(guī)定的問(wèn)題，要明確作出肯定或否定的回復(fù)，不能摸棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問(wèn)題，要誠(chéng)懇解釋?zhuān)托淖龊盟枷胧鑼?dǎo)工作。
　　二、要根據(jù)上訪者的不同心理狀態(tài)，采取不同的談訪方式。由于上訪者水平，心態(tài)不同，反映問(wèn)題的方式也不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的談訪方式。一是對(duì)于懷有輕松心里的同志采取自由式。這種情況一般出現(xiàn)在見(jiàn)識(shí)比較廣，有一定身份或者背景且反映問(wèn)題不夠緊迫的上訪者中，他們經(jīng)常出沒(méi)在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，公眾場(chǎng)合，在反映問(wèn)題時(shí)比較輕松、自然，同這類(lèi)上訪者談訪時(shí)可以自由點(diǎn)，搞清他們的反映的主要事實(shí)和要求就行了。二是對(duì)具有畏懼心理的上訪人可采取啟發(fā)式，有的上訪者長(zhǎng)期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規(guī)定，有的連自己的問(wèn)題應(yīng)找哪些部門(mén)訴求都不清楚，對(duì)這樣上訪人可采取啟發(fā)式，恰當(dāng)?shù)靥崾竞驮?xún)問(wèn)，對(duì)該談而未談的要加以提示，未談清楚的問(wèn)題要加以詢(xún)問(wèn)，對(duì)已觸及的問(wèn)題，但“話到口邊留半句的”要加以誘導(dǎo)。三是對(duì)具有無(wú)所謂心理的上訪者采取激發(fā)式，有的上訪者原本想找某某主要領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由于對(duì)方工作忙，被迫找一般領(lǐng)導(dǎo)者反映，對(duì)這樣的上訪者，一定要說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙等難處，解決長(zhǎng)期沒(méi)有解決的原因，或不能解決的理由，在對(duì)方感到真誠(chéng)的情況下，激發(fā)他們談心里話，然后依據(jù)政策予以回答。四是對(duì)具有對(duì)立心理的上訪者采取批評(píng)式，有相當(dāng)一部分上訪者在其他地方受了一肚子氣，或者認(rèn)為自己的問(wèn)題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒(méi)有解決，這種上訪人往往一進(jìn)門(mén)就大吵大鬧，惡語(yǔ)傷人，把在別處受的氣發(fā)到接待者身上，在接訪者沒(méi)有開(kāi)口時(shí)，他們就滔滔不絕傾訴心中的不快，接待這類(lèi)上訪者可采取批評(píng)式。對(duì)他們過(guò)多指責(zé)別人蠻橫無(wú)理的態(tài)度給予必有的批評(píng)，然后循循善誘，耐心說(shuō)服。當(dāng)然使用這種方式時(shí)要視其情況而定，如果碰上了素質(zhì)很低的上訪者，最好耐心的讓他們把氣發(fā)完后再與他們交談，同時(shí)輔之以其他手段穩(wěn)定情緒，以免激發(fā)新的矛盾。
　　三、要講究?jī)x表和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用，融洽與上訪人溫馨的情感。態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是指能在一定程度上表達(dá)接訪者思想感情的眼神、表情、姿態(tài)、動(dòng)作，也可以說(shuō)是接訪者用動(dòng)作和表情說(shuō)明，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的作用在于輔助有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確更有成效地表情達(dá)意。具體講，一是儀表要講究，給人以信任感，接訪之前，首先引人注目的是你的儀表，一般上訪者在正式反映問(wèn)題之前要觀察品評(píng)接訪者的風(fēng)采，看象不象辦事的樣子，如果你的儀表給上訪者以端莊感，就能在上訪者心中產(chǎn)生信任效應(yīng)，如果接訪者的儀表失之檢點(diǎn)且失當(dāng)，上訪者就不會(huì)對(duì)你有好感。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產(chǎn)生溫暖感。三是情緒要始終，要有耐心、忍心和毅力，不能因?yàn)閷?duì)方羅嗦，訴說(shuō)時(shí)間長(zhǎng)而態(tài)厭倦和急躁，更不應(yīng)該漫不經(jīng)心和走神。此外，聲調(diào)要適度，一般使對(duì)方聽(tīng)得清楚為宜，說(shuō)話要清晰，切不可咬文嚼字，更不能用粗俗和刺耳的話。（作者系湖北省竹山縣信訪局副局長(zhǎng)）