增強(qiáng)窗口服務(wù)水平提高稅收征管能力

吳健

　　為了贏得納稅人的滿意就要提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)，基于這樣一種理念，竹山縣地稅城區(qū)分局通過辦稅服務(wù)廳全職能型窗口的受理、承辦、回復(fù)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)為納稅人提供全程服務(wù), 做到“前臺(tái)一把抓，后臺(tái)再分家”、“方便讓給你，麻煩我留下”、“難由窗口去解、事由窗口來辦”，真正達(dá)到“一窗遞進(jìn)單，稅事全辦完”的目的，讓瑯瑯笑聲在納稅大廳里不時(shí)地回蕩，讓“小窗口”實(shí)現(xiàn)大服務(wù)，取得了良好成效：
　　一、理清思路，完善機(jī)制，夯實(shí)窗口服務(wù)的支撐點(diǎn)
　?。ㄒ唬┥罨芾頇C(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“內(nèi)循環(huán)”
   今年以來，在市局創(chuàng)建“和諧地稅”建設(shè)年的同時(shí)，竹山縣地稅城區(qū)分局積極響應(yīng)市縣局精神。具體做到得是“前臺(tái)一把抓，后臺(tái)再分家”，服務(wù)廳任意一個(gè)窗口作為前臺(tái)受理納稅人申辦的所有涉稅事項(xiàng)，對(duì)其中需要職能部門辦理的復(fù)雜涉稅事項(xiàng)，窗口人員受理資料后在專門的工作日記本中進(jìn)行記錄，核對(duì)后每天定時(shí)將資料轉(zhuǎn)給服務(wù)廳的后臺(tái),并指定專人每天到開戶行續(xù)儲(chǔ),確保了工作有序.后臺(tái)人員負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)轉(zhuǎn)辦的涉稅事宜進(jìn)行分類整理，傳遞給各內(nèi)部職能部門，職能部門及時(shí)辦理后傳遞回辦稅服務(wù)廳，辦稅服務(wù)廳再將辦理完畢的文書交給納稅人，征管部門不定期對(duì)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，查看各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)是否存在超期等不規(guī)范現(xiàn)象并監(jiān)督整改，不斷提升干部業(yè)務(wù)操作水平，使其整個(gè)過程做到“不讓政策在我們手中截留，不讓時(shí)間在我們手中浪費(fèi)，不讓企業(yè)在我們這里受到冷遇；“該辦的事堅(jiān)決辦，不拖；能辦的事立即辦，不等；難辦的事想法辦，不推；牽扯其他部門的事主動(dòng)協(xié)調(diào)辦，不靠”，從而形成“前臺(tái)服務(wù)納稅人，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，職能部門圍繞大廳服務(wù)”的格局。對(duì)于內(nèi)循環(huán)機(jī)制的運(yùn)行，于3月上旬某企業(yè)辦稅人員評(píng)價(jià)說：“現(xiàn)在辦事兒方便多了，資料直接遞給一個(gè)大廳窗口，辦理完了我們直接從窗口取回就可以了，不用樓上樓下的跑了，整個(gè)申報(bào)還不到一刻的時(shí)間辦完了,真棒!”。
　　（二）實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，確保人員“愿干事”
    辦稅廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供納稅服務(wù)的最主要的窗口，這個(gè)崗位工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，業(yè)務(wù)能力要求高，不但需要有很強(qiáng)的工作責(zé)任心，而且又要有很強(qiáng)的心理承受能力，有耐心。該局堅(jiān)持做到以人為本，圍繞辦稅服務(wù)廳建立了較為完善的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，包括以下三方面：
    一是開展首問責(zé)任制。分局要求大廳干部文明服務(wù)，限時(shí)服務(wù)，確實(shí)提高工作效益，微笑送給納稅人、針對(duì)納稅人要辦的事，不推不拖，誰受理誰負(fù)責(zé)。
    二是試行工作質(zhì)量等級(jí)制。為鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，在辦稅服務(wù)廳推行了工作質(zhì)量等級(jí)制。確定等級(jí)制的依據(jù)包括績(jī)效考核得分、工作量測(cè)評(píng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)，分為三個(gè)等級(jí)，等級(jí)高的考核獎(jiǎng)要高于等級(jí)低的人員。
　　三是進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)樹立五種意識(shí)。一是責(zé)任意識(shí)，責(zé)任重于泰山，心中時(shí)刻牢記；二是樹立效益意識(shí)，每天針對(duì)上千條業(yè)務(wù)，為納稅人排憂解難，確實(shí)提高工作效益；三是樹立紀(jì)律意識(shí)，嚴(yán)格遵守分局規(guī)章制度，從迎接納稅人到送走納稅人為止，不冷落我們的“上帝”；四是樹立團(tuán)結(jié)意識(shí)，團(tuán)結(jié)就是力量，激情在大廳燃燒樹行業(yè)特色；五是樹立無私奉獻(xiàn)的意識(shí)，眾所周知，大廳是一個(gè)特殊的崗，要犧牲很多個(gè)人時(shí)間，克服種種困難，在其崗就謀其事，積極投身于各自的工作崗位。
　　二、提高素質(zhì)，互促聯(lián)動(dòng)，筑牢窗口服務(wù)的連接點(diǎn)
　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，提高整體“戰(zhàn)斗力”
    要建設(shè)好、經(jīng)營(yíng)好全能型服務(wù)窗口，必須以較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)為保障，這就要求地稅干部既要真誠(chéng)服務(wù)，又要善于服務(wù)，既要熟悉稅收業(yè)務(wù)，又要具備較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。這種全新的要求對(duì)每一位干部來說，都是一種新的挑戰(zhàn)、新的壓力，從而使得加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)成為一種內(nèi)在的需求。
    該局大廳不僅采取以老帶新、以熟帶生等“一幫一”等形式，而且還每周不定期召開經(jīng)驗(yàn)總結(jié)會(huì)，某個(gè)窗口人員會(huì)將自己總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)向其他窗口人員進(jìn)行介紹。辦稅服務(wù)廳人員評(píng)價(jià)說：“通過總結(jié)會(huì)，一個(gè)窗口的經(jīng)驗(yàn)被推廣到所有窗口，大家在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高?！痹诰C合征管軟件上線后，大廳就是依靠這樣的總結(jié)會(huì)，在實(shí)踐中不斷規(guī)范操作，查漏補(bǔ)缺，提高了業(yè)務(wù)能力和工作技能，形成緊密協(xié)作、及時(shí)補(bǔ)位、協(xié)調(diào)順暢的工作格局。
　?。ǘ┻M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，確保工作“零過錯(cuò)”
    每月申報(bào)期是辦稅服務(wù)廳最忙碌的時(shí)段，納稅人比較集中，這個(gè)時(shí)候前臺(tái)遇到的問題也就越多，如網(wǎng)絡(luò)問題、軟件問題、報(bào)表問題等等，職能部門如政策法規(guī)股、信息中心等就會(huì)派專人在辦稅服務(wù)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，答疑解惑，一方面及時(shí)解決了問題，另一方面緩解了辦稅服務(wù)廳前臺(tái)人員的壓力。這些輔導(dǎo)和實(shí)際工作緊密結(jié)合，前臺(tái)人員可以現(xiàn)場(chǎng)學(xué)到實(shí)用的技巧和知識(shí)，在以后的工作中就可以避免出現(xiàn)執(zhí)法過錯(cuò)，納稅人也能更好的辦完自己的業(yè)務(wù)。
三、立足“六化”服務(wù)方式，做優(yōu)做強(qiáng)納稅服務(wù)品牌，營(yíng)造良好的稅收環(huán)境。
    一是服務(wù)理念統(tǒng)一化。樹立以“為納稅人著想、讓納稅人滿意”為導(dǎo)向的服務(wù)理念，確立“百問不厭、百答不倦、百般真心、百般真情”的“四百”服務(wù)原則，崇尚“青春獻(xiàn)稅收、服務(wù)創(chuàng)一流、文明傳社會(huì)”的精神境界，唱響 “塑造一流的窗口服務(wù)形象，打造一流的納稅服務(wù)品牌”口號(hào)。
    二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。以納稅人滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的第一標(biāo)準(zhǔn)，提出了讓納稅人“進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”的“五感”和“不讓工作在我這里延誤、不讓差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)、不讓納稅人在我這里不滿意，不讓稅務(wù)干部形象在我這里受損害，不讓違規(guī)行為在我身上發(fā)生”的“五不”要求。在嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把“辦結(jié)率、正確率、滿意率”作為考核服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，將“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”作為衡量服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)重要依據(jù)。完善內(nèi)部考核制度和即時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程跟蹤檢查，并與考核獎(jiǎng)懲掛鉤，通過對(duì)細(xì)節(jié)的控制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
    三是服務(wù)方式多元化。在“一窗式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的納稅群體，提供延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特約上門服務(wù)等個(gè)性化的服務(wù)方式。建立人多排隊(duì)時(shí)對(duì)納稅人準(zhǔn)備資料提前進(jìn)行預(yù)審、給新戶作引導(dǎo)等制度，極大地方便納稅人。
    四是服務(wù)環(huán)境人性化。提出了“人人是窗口，個(gè)個(gè)樹形象,處處講服務(wù)，事事都滿意”的服務(wù)口號(hào)。在完善辦稅大廳值班臺(tái)、填票臺(tái)、監(jiān)督臺(tái)、宣傳欄、飲水器等硬件設(shè)施基礎(chǔ)上，注重把握納稅人的心理狀態(tài)，講究工作方法，以“熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、貼心、誠(chéng)心”貫穿服務(wù)工作始終，讓服務(wù)對(duì)象在“和風(fēng)細(xì)雨”中享受其應(yīng)有的權(quán)利，履行其應(yīng)盡的義務(wù)。
    五是服務(wù)行為規(guī)范化。進(jìn)一步規(guī)范了納稅服務(wù)工作的業(yè)務(wù)流程，明確了每個(gè)工作崗位的職責(zé)、要求、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，開展了旨在提高服務(wù)能力的崗位練兵、技能比拼、爭(zhēng)當(dāng)“每月一星”活動(dòng)，修訂了文明用語和服務(wù)忌語，進(jìn)一步整合了服務(wù)資源，使大家在服務(wù)過程中有規(guī)可依、有章可循，形成了“權(quán)利到人、責(zé)任到人、事事到位，交叉互補(bǔ)”的內(nèi)部工作管理機(jī)制，使“全員參與、全程服務(wù)、人人執(zhí)行、個(gè)個(gè)遵守”的服務(wù)方式更加規(guī)范具體，優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。
    六是服務(wù)過程公開化。向社會(huì)公示行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)承諾的具體內(nèi)容和辦稅公開制度，設(shè)立了舉報(bào)投訴電話、稅收熱線電話、舉報(bào)箱等,向納稅人發(fā)放了大量自制的“納稅服務(wù)卡”、“稅企聯(lián)系卡”等，為納稅人提供公開、公平、公正的辦稅環(huán)境，讓納稅人繳上明白稅、放心稅，加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過程成為納稅人提供一流服務(wù)、自覺接受社會(huì)監(jiān)督的過程。把方便留給納稅人,把微笑留給納稅人，需要觀念的轉(zhuǎn)變，機(jī)制的創(chuàng)新，制度的保證。（作者單位：縣地稅局城區(qū)分局）