淺析當(dāng)前醫(yī)療糾紛的成因及防范對(duì)策

淺析當(dāng)前醫(yī)療糾紛的成因及防范對(duì)策
竹山縣得勝衛(wèi)生院秦世燈

　　隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，各種新問題及新情況不斷涌現(xiàn)，醫(yī)院處于改革的前沿，醫(yī)療糾紛也呈逐年上升趨勢(shì)。結(jié)合我縣近幾年醫(yī)療糾紛實(shí)際，分析研究當(dāng)前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)和原因，采取積極有效的防范對(duì)策，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有十分重要的意義。
　　一、醫(yī)療糾紛的成因
　　當(dāng)前，尤其是在新《醫(yī)療事故條例》實(shí)施之后，醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛每年以10-20%的速度遞增，頻頻發(fā)生的醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，而緊張的醫(yī)患關(guān)系又促使醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，結(jié)果惡性循環(huán)。目前產(chǎn)生眾多醫(yī)療糾紛的原因比較復(fù)雜，但主要有以下幾個(gè)方面：
　　(一)醫(yī)源性醫(yī)療糾紛。主要為醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在過失和不足，表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
　　1、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏服務(wù)意識(shí)，解釋不全面，不耐心，當(dāng)病人對(duì)診療效果不滿意時(shí)即轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛。
　　2、術(shù)前談話交待不詳，對(duì)危重病人或特殊體質(zhì)病人服務(wù)不周；工作責(zé)任心不強(qiáng)，診治中疏忽大意或過于自信而發(fā)生誤診誤治。
　　3、醫(yī)療技術(shù)水平不高和臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作不熟練；違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅離職守，延誤搶救。
　　4、不遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，醫(yī)療文書涂改或不完整，隨意議論病情及預(yù)后，對(duì)病人家屬提出的問題答復(fù)不一致釀成的醫(yī)療糾紛。
　　5、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員未取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)證書，存在非法執(zhí)業(yè)現(xiàn)象。
　　(二)非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛。主要為社會(huì)因素及患方因素造成，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
　　1、患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，而醫(yī)務(wù)人員的法律觀念淡薄，體現(xiàn)在患者就醫(yī)時(shí)，醫(yī)方對(duì)患者應(yīng)有權(quán)力知情選擇權(quán)、隱私權(quán)等的不尊重，結(jié)果被患者當(dāng)作一種侵權(quán)行為而引起的糾紛。
　　2、少數(shù)患者道德品質(zhì)低下，故意挑剔、刁難而引起誘發(fā)的醫(yī)療糾紛。
　　3、社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)嫁而引起的醫(yī)療糾紛，體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)承受能力較差的患者無力承擔(dān)大額醫(yī)療費(fèi)用或各類傷害案中因某種原因無人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，故意指責(zé)醫(yī)務(wù)人員工作中出了差錯(cuò)和事故而引起的糾紛，從而達(dá)到不交或少交醫(yī)療費(fèi)用的目的。
　　4、相關(guān)法律法規(guī)滯后，使無理取鬧案例增多。
　　5、新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行炒作，對(duì)糾紛增多起了一定的推波助瀾作用。
　　6、不廉潔行醫(yī)，收受病人錢物，一旦發(fā)生不良后果，病人及家屬便會(huì)萌發(fā)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，造成醫(yī)療糾紛。
　　7、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過高，如患者住院就認(rèn)為進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”，不能正確理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，一旦病情惡化或死亡，就指責(zé)醫(yī)方治療有過失。
　　另外，還有個(gè)別心態(tài)不健康的人(甚至犯罪心理)蓄意想敲詐醫(yī)院而引起的醫(yī)療糾紛等。
　　二、醫(yī)療糾紛的危害性
　　醫(yī)療糾紛發(fā)生在醫(yī)院，不僅影響醫(yī)院的正常工作秩序，還要耗費(fèi)醫(yī)院大量的人力、物力。頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛，特別是醫(yī)方無過錯(cuò)的糾紛，如近幾年報(bào)道的某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員戴鋼盔上班事件、患者殺害給自己治療的教授事件，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的身心造成很大傷害，對(duì)醫(yī)療環(huán)境影響也很大，增加了社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)界的不信任，惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)方為避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，不敢收治危重病人，不敢開展高難度手術(shù)，在治療中墨守陳規(guī)，不敢越雷池半步。這在客觀上阻礙了醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展。這不僅是醫(yī)學(xué)的悲哀，也是患者的悲哀。醫(yī)療服務(wù)本身是一種不同于其它服務(wù)的特殊服務(wù)，它既服務(wù)軀體，又服務(wù)于精神，醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象也是特殊的，——接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬，因此，當(dāng)你幫助患者解除痛苦，恢復(fù)健康時(shí)，醫(yī)護(hù)人員容易被患者千恩萬謝；但當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺陷時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也最容易受到指責(zé)。
　　三、醫(yī)療糾紛的防范
　　(一)高超的醫(yī)術(shù)是防范根本。要做到正確診斷，恰當(dāng)治療，抓好人才培養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)是關(guān)鍵，醫(yī)院要突出以醫(yī)療為中心，院領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，重視醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量的提高。重視人才培養(yǎng)，將全面培養(yǎng)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合，專業(yè)培訓(xùn)與基礎(chǔ)培訓(xùn)相結(jié)合，提高醫(yī)務(wù)人員的全面素質(zhì)。搞好在職培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對(duì)住院醫(yī)師的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識(shí)和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過關(guān)。要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，不斷更新知識(shí)，了解醫(yī)學(xué)新動(dòng)態(tài)，遇到疑難問題，多看書、查資料、或請(qǐng)教上級(jí)醫(yī)師，切忌不懂裝懂，做到書寫病歷真實(shí)，術(shù)前談話認(rèn)真，簽字手續(xù)嚴(yán)格，解釋病情科學(xué)，預(yù)后交待清楚。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，如大會(huì)診、死亡病例討論、參加各級(jí)學(xué)術(shù)講座、護(hù)士操作比賽、急救演練等，通過提高技術(shù)水平，保證好的醫(yī)療質(zhì)量，以減少因技術(shù)問題引起的醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平得到提高。
　　(二)強(qiáng)烈的責(zé)任心是關(guān)鍵。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持提高。高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。所以醫(yī)院要下大力抓好職業(yè)道德和醫(yī)德修養(yǎng)教育，使醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，時(shí)刻為傷病員的利益著想，盡職盡責(zé)地為傷病員服務(wù)。如果我們醫(yī)務(wù)人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個(gè)口號(hào)，而是真正體現(xiàn)在工作中，許多醫(yī)療糾紛是可以避免的。要結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、院務(wù)公開和創(chuàng)建平安醫(yī)院四項(xiàng)活動(dòng)，定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動(dòng)，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕。要注重培養(yǎng)樹立職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)典型，表彰先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人，使他們牢固確立法制意識(shí)、安全意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，盡可能地減少或杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
　　(三)有效的溝通是手段。加強(qiáng)醫(yī)院職工的人文素質(zhì)教育，提高與病人溝通的能力，醫(yī)師的人文素質(zhì)不是先天形成也不是學(xué)校培訓(xùn)得來的，而是通過在后天的社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中慢慢積淀下來的一種良好品質(zhì)，它展示了個(gè)人的氣質(zhì)、形象和文化底蘊(yùn)、對(duì)病人的親和力和溝通能力等。人文素質(zhì)好的醫(yī)師，溝通能力較強(qiáng)，病人感到很具有親和力，對(duì)其特別信任，發(fā)生了糾紛也能夠多一分理解，解決起來也容易得多。這類醫(yī)師也善于將一些醫(yī)療知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)等在與病人的交流中傳遞給患者而不會(huì)遭至抵觸情緒的產(chǎn)生。在醫(yī)院經(jīng)?？梢钥匆娪械尼t(yī)師診室門庭若市，患者口碑極好，有的醫(yī)師門前冷冷清清。這充分說明了人文素質(zhì)在臨床工作和糾紛防范工作上的重要性。
　　(四)提高法律意識(shí)是保障。隨著社會(huì)進(jìn)步和法制意識(shí)的增強(qiáng)，患者作為一個(gè)特殊群體，與醫(yī)生之間有平等的法律地位。他們對(duì)自己的疾病、治療、費(fèi)用等方面有知情選擇權(quán)，同時(shí)患者也重視自己的隱私權(quán)和名譽(yù)權(quán)。如果醫(yī)務(wù)人員不學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，不改變家長(zhǎng)制的醫(yī)療作風(fēng)，容易對(duì)患者構(gòu)成侵權(quán)，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。追根逐源，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)可以降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
　　加強(qiáng)法制教育，重視依法管理，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》等相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。使之增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)法制觀念，診療過程中用醫(yī)療法規(guī)規(guī)范自己的醫(yī)療行為，又要用法律維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益，使之了解自己的權(quán)利和義務(wù)，懂得用法律保護(hù)自身合法權(quán)益的重要性，使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺遵守法律法規(guī)的習(xí)慣，提高預(yù)防差錯(cuò)、糾紛的警覺性和責(zé)任感，以防范由于法制觀念不強(qiáng)所造成的醫(yī)療糾紛。要熟悉與醫(yī)院工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，樹立依法治院的思想，做到學(xué)法、懂法、用法。實(shí)行糾紛與科室及個(gè)人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，加大對(duì)糾紛責(zé)任人的處理力度，對(duì)發(fā)生糾紛的科室和個(gè)人要堅(jiān)持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準(zhǔn)不放過，當(dāng)事人和有關(guān)責(zé)任人沒有接受教訓(xùn)不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過。醫(yī)院要培養(yǎng)懂醫(yī)療的法律人才，可聘請(qǐng)常年法律顧問或律師為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)。
　　(五)社會(huì)支持是防范基礎(chǔ)。醫(yī)療糾紛的防范，還需要整個(gè)社會(huì)的大力支持。一是政府要加大投入，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的必需資金來源，這樣可以避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)因發(fā)展資金短缺而單純追求經(jīng)濟(jì)效益，從而導(dǎo)致的不合理收費(fèi)及過度檢查、過度治療問題，減少患者因經(jīng)濟(jì)因素方面醫(yī)療糾紛。二是認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革政策，完善和建立健全全民醫(yī)療保障體系，以醫(yī)改為契機(jī)，以“新農(nóng)合”為突破口，落實(shí)國(guó)家各項(xiàng)惠民政策，保證人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，真正讓社會(huì)各個(gè)階層的人 “看的起病”。作為一個(gè)國(guó)家級(jí)貧困縣，許多患者無力承擔(dān)高額的醫(yī)療費(fèi)用，這在一定程度上助長(zhǎng)了醫(yī)療糾紛的增加。三是引導(dǎo)改變新聞?shì)浾搶?dǎo)向。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)似乎成了各類媒體暴露社會(huì)問題的焦點(diǎn)，一些媒體對(duì)發(fā)生在醫(yī)患間某些不可避免的糾紛和矛盾連篇累牘地進(jìn)行炒作、曝光，而內(nèi)容有的有一定依據(jù)，有的基本偏離事實(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受新聞?shì)浾摬块T監(jiān)督是必要的，但大量媒體的不客觀報(bào)道，事實(shí)上給公眾形成了一個(gè)“現(xiàn)在醫(yī)院不可信”的概念，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，有意無意地促使了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
　　所以，從根本上防范醫(yī)療糾紛，不能僅限于醫(yī)患雙方，還需要全社會(huì)的共同參與、支持和理解，醫(yī)患雙方需要在相互信任中化解矛盾，做到構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系—讓患方不告，而作為醫(yī)方，要做到實(shí)施規(guī)范的醫(yī)療行為—讓患方告不倒。
　　四、關(guān)于醫(yī)療糾紛的處理
　　所有的醫(yī)療糾紛，患方要達(dá)到的最終目的是向醫(yī)院索要補(bǔ)償，可是現(xiàn)在，醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它事故的賠償，這于情、于理、于法都是不合理的。發(fā)生醫(yī)療糾紛，一旦醫(yī)院滿足不了他們提出的賠償金額或醫(yī)院不承認(rèn)是醫(yī)療過失，他們就會(huì)糾集親朋好友甚至“醫(yī)鬧”圍攻醫(yī)院，威脅恐嚇醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院或科室停診，從而脅迫醫(yī)院達(dá)到他們的目的。
　　在醫(yī)療糾紛處理上應(yīng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。作為醫(yī)院處理糾紛人員應(yīng)該做到認(rèn)真聽取意見、仔細(xì)分析原因、耐心解釋溝通、行為有禮有度、注意證據(jù)保存、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)、事后院內(nèi)總結(jié)、堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)應(yīng)重視以下幾個(gè)問題。一是在糾紛伊始，患者或家屬因病情變化不理解前來質(zhì)詢醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院應(yīng)引起足夠的重視，各相關(guān)科室應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這件事。滿足患者的合理要求，切勿踢皮球一樣推諉患者，激化矛盾。做好接待工作，對(duì)患者應(yīng)有足夠的理解和耐心解釋，這樣可避免一部分醫(yī)療糾紛向惡性發(fā)展。二是當(dāng)患者認(rèn)定是醫(yī)院造成的醫(yī)療差錯(cuò)時(shí)，醫(yī)院應(yīng)告知其解決的途徑，同時(shí)提醒其申請(qǐng)醫(yī)療鑒定并提供法律范圍內(nèi)允許提供的材料。但相當(dāng)一部分患者拒絕鑒定。擔(dān)心沒有勝訴的把握；同時(shí)對(duì)醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)的不信任，認(rèn)為病人是在你醫(yī)院診治的，出了問題我就找你說事。所以，在僵持之間就激化了矛盾，極易引起群發(fā)性事件。三是在賠償上，未嚴(yán)格按照賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，一方面少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和普通群眾認(rèn)為，出一點(diǎn)錢把事擺平了算了，人家好歹死了人或受到了傷害，處于一種同情“弱者”的態(tài)度，偌大一個(gè)醫(yī)院，何苦讓他鬧呢。但是另一方面，醫(yī)院也有難言之隱。醫(yī)院作為國(guó)家的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，屬事業(yè)單位，上級(jí)主管部門不允許國(guó)有資產(chǎn)隨意流失；其次，一鬧就妥協(xié)，只會(huì)助長(zhǎng)各種無理的醫(yī)療糾紛越來越多；第三，有的患方簽訂協(xié)議拿到錢后，因后續(xù)治療及其它原因，反過身來就告醫(yī)院；第四，患者的漫天要價(jià)使醫(yī)院不能忍受。四是一旦因醫(yī)療糾紛引發(fā)矛盾激化而引發(fā)群發(fā)性事件，公安部門的及時(shí)介入在處理醫(yī)療糾紛過程中尤其顯現(xiàn)重要。在今年11月25日，我縣村民程某因父親在縣人民醫(yī)院搶救無效死亡而聚眾擾亂醫(yī)療秩序，砸壞醫(yī)院公共設(shè)施事件，縣公安局及時(shí)介入，并依據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》第二百九十條第一款，以聚眾擾亂社會(huì)秩序罪給予刑事拘留處罰。至此，一起因醫(yī)患糾紛患方聚眾在醫(yī)院擾亂正常工作秩序案件被及時(shí)平息。這說明，公安部門的震懾力量是促成解決醫(yī)療糾紛的有效途徑之一。
　　五、當(dāng)前處理醫(yī)療糾紛的難點(diǎn)
　　醫(yī)療糾紛的處理，以上只是針對(duì)一些已發(fā)生的共性問題作了簡(jiǎn)要的分析，可以斷言，只要有醫(yī)療行為存在，醫(yī)療糾紛就不會(huì)斷絕，面對(duì)不可避免的醫(yī)療糾紛，需要我們有勇氣去面對(duì)，有更好的辦法去解決。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)前處理醫(yī)療糾紛有以下難點(diǎn)問題更需要注意，一是如何面對(duì)律師和媒體的采訪；二是如何面對(duì)患方的死纏亂磨；三是如何面對(duì)患方的打鬧威脅， 2001年，由衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合下發(fā)的衛(wèi)通（2001）12號(hào)文明確通告了任何人不得以任何理由和手段擾亂醫(yī)院正常工作秩序。對(duì)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行了明確規(guī)范，對(duì)構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《治安處理?xiàng)l例》予以處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任，但這份規(guī)定至今執(zhí)行起來不容樂觀；四是如何面對(duì)患方索賠的漫天要價(jià)；五是如何面對(duì)患方上訪事件。
　　出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，這是所有人都不愿看到的，而防范醫(yī)療糾紛更是一個(gè)永恒的話題，希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)與全社會(huì)共同努力，減少和化解醫(yī)療糾紛，營(yíng)造一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠更好地為人民健康服務(wù)！使我們的社會(huì)更加和諧!

(注：本文參考了市太和醫(yī)院羅強(qiáng)教授在第十期鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理人員培訓(xùn)班上部分內(nèi)容)