竹山縣城關衛(wèi)生院 謝邦國
隨著醫(yī)學模式的轉變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質量的內涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術、經(jīng)濟效益、病人心理及其他醫(yī)療服務的滿意程度，是醫(yī)院綜合競爭力的集中體現(xiàn)，關系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務質量是醫(yī)院各項工作的立足點和出發(fā)點，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。醫(yī)院為適應現(xiàn)代醫(yī)療質量管理理念及“全方位、全過程、多角度”的要求，以衛(wèi)生部開展的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的管理年活動為契機，將醫(yī)療質量作為醫(yī)院發(fā)展的生命線，不斷強化管理創(chuàng)新，在加強醫(yī)院管理、改善服務態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質量、確保醫(yī)療安全等方面做了大量卓有成效的工作，提高了病人滿意度。
一、注重教育，增強全體人員的質量意識
思想意識是行為的先導，醫(yī)院從多方面入手，在思想上強化醫(yī)務人員的質量意識，使提高醫(yī)療質量真正成為全體醫(yī)務人員的自覺行動。一是抓好思想教育。積極利用各種形式，在各種場合，抓住各種有利時機，通過個人先進事跡和醫(yī)療糾紛中的典型案例的學習，從正反兩個方面，以現(xiàn)身說法、將心比心的方法來啟發(fā)、教育大家，使全體工作人員從思想上認識到醫(yī)療質量直接關系著病人的生命，必須以高質量的醫(yī)療服務，盡力地治療和挽救每一位傷病員。否則，則有悖于醫(yī)德規(guī)范，有負于“白衣天使”的崇高榮譽。二是加強醫(yī)院文化建設，積極培育質量建院的院風。隨著社會主義精神文明的建設不斷深入，很多企業(yè)形成了自己特色的企業(yè)文化。作為醫(yī)院，我們也積極構建自己的特色醫(yī)院文化，使質量建院成為“醫(yī)院文化”中一個極為重要的內容，促進廣大醫(yī)務人員樹立醫(yī)療質量意識。三是加強法制教育。隨著人民的法律意識逐漸增強，社會對醫(yī)療質量的要求越來越高，醫(yī)務人員的醫(yī)療行為也越來越透明。對此，醫(yī)院積極利用各種形式廣泛開展醫(yī)療安全教育活動，使廣大醫(yī)務人員知法、懂法，學會用法律武器維護自身的合法權益，提高工作人員的安全意識和依法行醫(yī)的自覺性。
二、堅持以人為本，加強醫(yī)患溝通交流
在醫(yī)療工作中，醫(yī)務人員掌握有醫(yī)學專業(yè)知識，而患者及家屬一般知之甚少，如果不能構建有效醫(yī)患溝通與交流的平臺，就容易影響診療工作正常進行，所以，有效的進行溝通是一個醫(yī)務工作者的基本功。
醫(yī)院存在病人診療過程就診環(huán)境差等缺點，造成病人意見很大，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益受到很大影響。推出了一些密切醫(yī)患關系的獨特做法，如在病房內掛一些山水畫，讓病人感到像在家一樣，重大節(jié)慶和傳統(tǒng)節(jié)日為病人贈送禮品，門診護士主動為病人拿藥并送病人到病房等。這些細節(jié)體現(xiàn)我院在思想意識和行動上的轉變，促進了醫(yī)護人員與病人的溝通、配合。同時，號召全院醫(yī)務人員樹立“做一例手術出一個精品，看一個病人交一個朋友”的質量意識及溝通意識，在溝通過程中學會換位思考，站在患者立場上思考他們最想了解的、精神思想壓力最大的問題，細致的交流。最終在每個員工心里牢牢樹立通過醫(yī)患溝通促進醫(yī)患情感交流提高醫(yī)療質量的觀念。
三、努力提高醫(yī)療技術水平，改善診療條件
專業(yè)技術水平也就是指醫(yī)學專業(yè)人員為病人提供醫(yī)療服務的能力，它是形成醫(yī)療質量的前提條件，只有具備了較高的專業(yè)技術水平，才有可能為病人提供高質量的醫(yī)療服務。若專業(yè)技術水平不高，則必然要影響到對疾病診斷的準確性和治療效果，醫(yī)療質量就肯定不會好。醫(yī)務人員的業(yè)務技術水平直接影響疾病診斷，對病情變化的判定、處理的及時、有效性等非常重要。
近年來，醫(yī)院在提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平上采取了較為有效的措施。一是引進人才。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，有選擇性地引進緊缺專業(yè)的人才，以此來促進醫(yī)院專業(yè)技術的發(fā)展。二是加強在職培訓。制定了培訓計劃，通過繼續(xù)醫(yī)學教育等形式，做好在職醫(yī)務人員的培訓工作。制定繼續(xù)教育制度，加強崗位培訓，每年投入年資金用于繼續(xù)教育，使得廣大醫(yī)務人員素質得到較快的提高，為服務廣大人民打下了基礎。同時，以大醫(yī)院為依托，采取請進來，走出去的方式，創(chuàng)造條件與市內醫(yī)療機構建立長期技術支援和合作關系，請進來進行傳幫帶，送出去進修深造，以點帶面，促進本專業(yè)及相關專業(yè)人員整體提高。三是實行人員、技術準入制度。醫(yī)務人員要經(jīng)過專門的理論和技能培訓后才能上崗。杜絕不成熟、不規(guī)范的技術進入臨床。
為改善診療條件，醫(yī)院要不斷完善設備設施，加強了醫(yī)院硬件建設和軟件建設，為醫(yī)療質量提供了物質保證。2009年籌集三十余萬元購進一批大型先進醫(yī)療設備，包括彩超、500MAX光機、全自動生化儀、動態(tài)血壓計、紅外乳腺診斷治療儀、十二導心電圖機、腦血流圖等。目前，新進的醫(yī)療設備已全部應用于臨床。醫(yī)院于2006年擴建了2000多平方米綜合門診樓，改擴建400多平方米的輔檢樓，今年新的領導班子上任縮小辦公樓擴大內科、康復科病房面積，實施了廁所的改建工程，極大的改善了診療條件。
四、加強醫(yī)療質量控制管理，樹立“細節(jié)”意識
“質量考核標準，質量評價指標”等在醫(yī)院管理年活動中已成為很熱門的概念，看似簡單的文字卻包含著深遠的責任和內涵。這就要求廣大醫(yī)護人員要統(tǒng)一思想、樹立正確的質量觀，將每一位患者由入院、診斷、治療到出院的全過程醫(yī)療行為都納入質量控制范圍中，形成一種層層質控、環(huán)環(huán)相扣的管理體系。
醫(yī)院要始終注重加強醫(yī)療質量管理，不斷改進和完善技術規(guī)范和管理制度，建立了院科二級質控體系，組建院科兩級質量控制組織，制定切實可行的督查制度，獎懲辦法，對環(huán)節(jié)質量進行嚴格監(jiān)督控制，最大限度地避免醫(yī)療事故的發(fā)生。
所謂“細節(jié)決定成敗”，要求醫(yī)務人員對每一個診療環(huán)節(jié)都要做精、做好，強化責任心，讓每一個醫(yī)務人員樹立“從細節(jié)做起，做好每一個細節(jié)”的意識，堅持對疑難、危重、搶救、死亡、大手術、突發(fā)公共事件討論制度；建立健全傳染病疫情報告制度、防治預案，突出抓好急診、搶救、手術、麻醉、輸血輸液等各個環(huán)節(jié)，使得醫(yī)療質量得到提高。門診人次三萬多、住院人次從不到一千人增加到2009年11月底兩千余人次。
五、堅持社會效益優(yōu)先，牢固樹立服務意識
眾所周知，當今醫(yī)療衛(wèi)生服務已由過去的計劃經(jīng)濟時代的“賣方市場”完全轉變?yōu)椤百I方市場”，在醫(yī)療市場中各型大、中、小醫(yī)院、民營醫(yī)院相互競爭，爭取更大市場份額，與其它服務行業(yè)一樣顧客的滿意度決定了醫(yī)院的發(fā)展生存。
醫(yī)療質量與醫(yī)療服務相輔相成、相互依托、相互促進，難以想象一個服務很差的醫(yī)院會在患者心中留下良好的印象。因此也將無法形成自己忠誠的顧客群，更無法形成品牌特色，何談醫(yī)院生存發(fā)展。醫(yī)院要深刻認識到這一理念的重要性，在管理過程中要求每一個醫(yī)務工作者牢固樹立服務意識，搞好優(yōu)質醫(yī)療服務，在工作中從心里尊敬每一位患者、關心每一位患者，文明行醫(yī)、禮貌待患、溫馨服務、真正樹立白衣天使的高尚形象。
同時，為將醫(yī)療服務深入到千家萬戶，醫(yī)院每年都要選派業(yè)務骨干人員組成醫(yī)療隊，定期進行醫(yī)療衛(wèi)生下鄉(xiāng)服務，并積極開展“巡回醫(yī)療月”、衛(wèi)生進社區(qū)等活動，醫(yī)療下鄉(xiāng)活動的范圍覆蓋到全鎮(zhèn)十二個村四服務站，診療過程中對群眾進行醫(yī)療檢查，發(fā)放宣傳資料。免費為村民發(fā)放藥品。這一系列的服務活動使得醫(yī)院在全縣范圍內取得了良好的社會效益，進而帶來了醫(yī)院經(jīng)濟效益的好轉。
六、發(fā)揮團隊精神是醫(yī)療質量提高的捷徑
醫(yī)療活動具有明顯的群體性，醫(yī)療質量的管理和提高是一個醫(yī)療團隊整體協(xié)作配合的過程，而不是某個人或某個部門能夠獨立完成的，需要全院員工樹立醫(yī)療質量與個人、醫(yī)院發(fā)展息息相關的意識，并將這種質量意識落實到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。不可以想象，一個沒有團隊精神的人會成為一個卓越的醫(yī)務工作者，一個沒有團隊精神的醫(yī)院會成為一個優(yōu)質的醫(yī)療機構。在醫(yī)療過程中的每個環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)都是互動的，相互配合、相互支撐、聯(lián)系的。譬如：一臺精美的外科手術，如果沒有麻醉師、手術護士的配合單是外科醫(yī)生能實現(xiàn)嗎？縱觀醫(yī)院發(fā)展，一個優(yōu)秀的團隊支撐一個專科，一個?？菩纬梢粋€醫(yī)院的品牌特色的例子不勝枚舉。
在醫(yī)療工作中醫(yī)務工作人員之間，應相互理解、相互信任、相互支持、相互肯定、相互關心，應有“褒揚文化”的意識，但同時由于醫(yī)學科學的嚴謹性，這群人之間又應是實事求是、追求品質、追求創(chuàng)新、相互要求、責任相互制約、環(huán)環(huán)相扣、共同促進提高發(fā)展的群體。任何因個人私利貶低同事、相互拆臺都是不道德的，沒有團隊精神的團隊責任心容易下降而導致醫(yī)療質量下降。一個有活力的團隊就容易形成一個有序的工作環(huán)境，使團隊中的每一員都自覺的要求提高并加強責任心。所以在一個科室要提高醫(yī)療質量，要形成?？频钠放铺厣仨毿纬蓤F結、上進、嚴謹、務實、仁愛的氛圍，這要求我們每一個學科帶頭人要以身作則、奉獻、拼搏，這也是每一個有為的醫(yī)務工作者應追求的境界。
總之，醫(yī)療質量提高是一個持續(xù)改進的過程，需要我們每一個醫(yī)務工作者付出畢生的精力去探索、追求、奉獻。只有付出艱辛的努力，依靠堅忍不拔的毅力，才會分享到醫(yī)院發(fā)展、事業(yè)成功的勝利果實。
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